معطلی راننده توسط مسافر؛ پُرتکرارترین شکایت در مرکز تماس تپسی

[ad_1]
شرکت تپسی در یک گزارش به نام «رفتار مسافرت کاربران در تاکسی‌های اینترنتی» معضلات حوزه تاکسی‌های آنلاین را شفاف کرده و به مسائلی مانند تاخیر در سوار شدن به وسایل نقلیه و برخورد نامناسب مسافران اشاره کرده است. این گزارش نشان می‌دهد که تنها ۲ درصد از کاربران از تجربه مسافرت خود نارضایت هستند و ۹۸% آن‌ها از تجربه خود راضی هستند. تپسی نیز اعلام کرده که برای جلوگیری از اشکالات مانند لغو دیرهنگام مسافرت، قوانین جدیدی را به‌زودی وضع خواهد کرد و از تصاعد مشکلات جلوگیری خواهد کرد. این گزارش نیز نشان می‌دهد که نیاز به آموزش مستمر و رصد دقیق رفتار راننده‌ها و همکاری مردم به‌عنوان کاربران این خدمات آنلاین ضروری است تا بهبودی در این حوزه ایجاد شود.

به گزارش دیجیاتور، شرکت تپسی با انتشار گزارشی به نام «رفتار مسافرت کاربران در تاکسی‌های اینترنتی» ضمن ارائه موارد نارضایتی در سفرهای درون‌شهری، برای اولین‌بار معضلات این حوزه را شفاف و نحوه مواجهه خود در راستای بهبود تعامل مسافران و راننده‌ها را تشریح کرد.

این شرکت اعلام کرده که داده‌های گزارشش از حاصل جمع تماس‌های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی پایان هر مسافرت به دست آمده است. گزارش تپسی بازه زمانی ۶ ماهه تیر تا آذر ۱۴۰۲ را شامل می‌شود و نکات قابل تامل بسیاری را در خود جای داده است. در ادامه به ذکر برخی از این موارد و اظهارنظر مدیران تپسی خواهیم پرداخت.

راننده‌ها از کدام رفتار مسافران شاکی هستند؟

«تاخیر در سوار شدن به وسایل نقلیه» پرتکرارترین دلیل نارضایتی سفیران تپسی است. طبق آمار تپسی، این موضوع به تنهایی ۳۲ درصد شکایات راننده‌ها در تابستان و پاییز امسال را شامل شده است. این شرکت اعلام کرده برآوردهایش نشان می‌دهد حدود ۳ درصد از زمان راننده‌ها تنها با رفتاری مثل لغو مسافرت از سمت مسافران از بین می‌رود. این مقدار برای راننده‌های تمام‌وقت، به‌معنی از بین رفتن حدود ۱ میلیون تومان از درآمد ماهانه عنوان شده است.

احسان نصر معاون عملیات تپسی دراین‌باره می‌گوید: «اینکه برای یک مسافرت قیمت بازیگران مختلف تاکسی‌های اینترنتی توسط مسافر با هم مقایسه شود امری طبیعی است، اما این عادت که حتی پس از قبول مسافرت توسط یک طرف، به امید قیمت ارزان‌تر شرکت دیگر صبر کنیم و بعد راننده‌ای که در راه مبدا ما است را لغو کنیم اشتباه است. متاسفانه «تاخیر در سوار شدن به وسایل نقلیه» و «لغو مسافرت توسط مسافر» که ذیل یک عنوان قرار دارند، سهم قابل توجهی از ناراحتی راننده‌ها را تشکیل می‌دهند. چنین رویکردی پیامدهای معناداری همچون کم شدن درآمد روزانه راننده‌ها و افزایش زمان انتظار سایر مسافرها برای دسترسی به خدمات تاکسی‌های اینترنتی را به دنبال خواهد داشت.»

وی افزود: «طبق آمارهای ما، نه‌تنها برخی مسافران با تاخیر بسیار در مبدا حاضر می‌شوند، بلکه برخی حتی تا ۵ دقیقه پس از قبول درخواست توسط سفیر، اقدام به لغو مسافرت می‌کنند. با این شرایط درآمدی که سفیر می‌توانست با قبول یک درخواست کسب کند به‌سادگی از بین می‌رود و نیز ضرر ناشی از هزینه سوخت و استهلاک به او تحمیل می‌شود.»

نصر تاکید کرد: «معتقدیم بسیاری از مردم به دلیل اطلاع‌رسانی ناکافی تاکسی‌های اینترنتی از جمله خود ما، از تبعات چنین رفتاری باخبر نیستند. واقعیت اما این است که تداوم چنین رفتارهایی، موجب نارضایتی سفیران، کاهش راننده آماده در مناطق مشخص و به تبع آن افرایش زمان انتظار سایر افراد می‌شود؛ چراکه تعداد سفیران ناوگان به علت حضور در مسیر یک مسافرت دیگر کاهش پیدا می‌کند.»

وی در ادامه گفت: «این چالش‌ها منجر شد که برای اطلاع‌رسانی و میراث‌سازی تصمیم بگیریم از خودمان شروع کنیم. انتشار یک گزارش تحلیلی برای اولین بار، برشمردن معضلات روزمره بخشی از حمل‌ونقل شهری مبتنی بر داده‌های شفاف و تعریف اقدامات چندجانبه آتی از جمله فعالیت‌های تپسی خواهند بود.»

تپسی در همین رابطه اعلام کرده که به زودی قوانینی را حول لغو دیرهنگام مسافرت وضع خواهد کرد تا از پایمال شدن حقوق راننده‌ها جلوگیری کند؛ آنچه امروزه در سایر شرکت‌های مشابه دنیا نیز در حال اجرا است. «برخورد نامناسب» دومین بازخورد پرتکرار ثبت‌شده سفیران تپسی است که نوشتار خلاقانه و لحن نامناسب یا توهین‌آمیز مسافران را شامل می‌شود. به گفته ارتباطات سازمانی تپسی، تمامی کاربران این شرکت در پایان سال گزارشی دریافت می‌کنند که منعکس‌کننده نظرات سفیران نسبت به رفتار آن‌ها در طول یک سال گذشته خواهد بود. هدف از این گزارش بهبود نوع تعامل با راننده‌ها عنوان شده است.

پرتکرارترین دلایل نارضایتی مسافران از یک تاکسی آنلاین چیست؟

در بخش دوم گزارش تپسی، میزان رضایت مسافران مورد بررسی قرار گرفته است. به گفته این شرکت با احتساب تمامی سفرها، ۹۸% از کاربران از تجربه مسافرت خود رضایت کامل دارند و تنها ۲ درصد، نارضایتی خود از یک یا چند موضوع در حین مسافرت را اعلام کرده‌اند.

این آمار از «برخورد نامناسب» به‌عنوان پرتکرارترین نارضایتی در بازه زمانی گزارش حکایت دارد که ۲۶ درصد فراوانی را به خود اختصاص داده است. تپسی با توجه به اهمیت موضوع، ریز نارضایتی‌های ثبت‌شده سمت مرکز تماس را بررسی و نتیجه را در اختیار عموم قرار داده است:

مصطفی قلی زاده، معاون رشد تپسی دراین‌باره گفت: «ما به‌طور مستمر در حال رصد رفتار سفیران به هدف ارائه بهترین تجربه کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود؛ بلکه برای عملکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر مثل همیشه از کاربران خواهشمندیم تا هرگونه تخلفی را به سرعت با ما در میان بگذارند. اطمینان می‌دهیم تمامی نظرات با دقت بررسی و قطعا در بهبود کیفیت ناوگان نقش به‌سزایی خواهند داشت.»

وی اضافه کرد: «اخطار در کنار آموزش مجدد به سفیران خاطی و مسدود کردن حساب کاربری، کمترین و بیشترین واکنش ما به محض دریافت شکایت از سمت مسافران تپسی است. این سخت‌گیری در تابستان و پاییز امسال به ۴۲ هزار مرتبه اخطار منجر شد که از این میان ۳۷۰۰ سفیر با تکرار رفتار نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، پس از بررسی کارشناسان ما و اطمینان از عملکرد نامناسب، به طور دائم از ناوگان تپسی حذف شدند. البته این تنها اقدام ما نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در تیم NPS Call Back به فراخور دریافت نمره پایین، برای بررسی بیشتر موضوع با مسافران تماس می‌گیرند. به‌عنوان جمع‌بندی باید یادآوری کنم که موارد اشاره‌شده در حالی است که تنها ۵ مورد از هر ۱۰۰۰ نظرسنجی ثبت‌شده در تپسی «برخورد نامناسب» را شامل می‌شود.»

قلی‌زاده بیان داشت: «ما پیوسته در حال آموزش سفیران از طریق کانال‌های ارتباطی هستیم. کارنامه ۳۴ درصد سفیران ناوگان تپسی، میزان رضایت بالای ۹۰ درصدی کاربران را نمایش می‌دهد که آمار منحصر به فردی است. سفیران ما درصورت نزولی شدن میزان رضایت مسافرها هشدار دریافت می‌کنند و به محض کاهش نمره عملکردشان (NPS) به زیر ۸.۵ از ۱۰ به طور موقت از فعالیت منع خواهند شد. البته پس از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، آن‌ها به ناوگان بازمی‌گردند تا مجدد عملکردشان مورد نظارت و مراقبت قرار گیرد.»

مشترک بودن «برخورد نامناسب» به‌عنوان نارضایتی مسافران و راننده‌ها، از نکات جالب توجه این گزارش بود که نشان‌دهنده عدم توجه جامعه به برخی حقوق ساده یکدیگر و البته ضعف در آموزش مستمر است. آنچه مسلم است تاکسی‌های اینترنتی برای سنجش عملکرد ناوگان خود، نیازمند رصد دقیق رفتار راننده‌ها هستند و در این راه، همراهی مردم در جایگاه کاربر مهمترین عامل است. بنابراین درج دقیق میزان رضایت پس از هر مسافرت، به همراه دلایل نارضایتی احتمالی، به بهتر شدن این‌گونه خدمات آنلاین کمک خواهد کرد.

[ad_2]
گزارش تپسی نشان می‌دهد ۹۸% از کاربران از تجربه مسافرت خود راضی هستند، اما “برخورد نامناسب” به‌عنوان پرتکرارترین نارضایتی مسافران ثبت شده و ۲۶ درصد فراوانی را به خود اختصاص داده است. آمارهای تپسی نشان می‌دهد که “تاخیر در سوار شدن به وسایل نقلیه” توسط مسافران موجب ناراحتی راننده‌ها می‌شود، که در صورت لغو مسافرت توسط مسافر تا ۳ درصد از زمان راننده‌ها از بین می‌رود و منجر به کاهش درآمد آن‌ها می‌شود. احتمالاً ناشی از اطلاع‌رسانی ناکافی، مسافران برخی از تصمیم‌های نادرست را اتخاذ می‌کنند که موجب نارضایتی راننده‌ها، کاهش درآمد آن‌ها و افزایش زمان انتظار سایر مسافران می‌شود. گزارش تپسی نشان می‌دهد که برخورد نامناسب با مسافران، اقداماتی مانند اخطار، آموزش مجدد، مسدود کردن حساب کاربری و حذف از ناوگان تپسی را به دنبال دارد تا کیفیت خدمات بهتر شود. انتشار گزارش تحلیلی تپسی، بخشی از اقداماتی است که برای بهبود تعامل با راننده‌ها و مسافران انجام خواهد شد.