شکایت کاربران از افزایش خدمات ارتباطی

پیمان قره داغی، مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و مخابرات رادیویی در گفت‌وگو با خبرنگار دیجیاتور در خصوص میزان شکایت‌ها در سامانه ۱۹۵ در ۸ ماهه سال جاری نسبت به ۸ ماه سال قبل، افزایش نسبی شکایت‌ها را اعلام کرد. او افزود که متوسط زمان پاسخگویی به شکایات نیز در هشت ماهه اول امسال نسبت به همان دوره سال قبل کاهش یافته است. سهم استان تهران از شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ بیشترین بوده و سهم شکایات مرتبط با شرکت مخابرات ایران بیشترین است. عدم تضمین کیفیت سرویس فروخته شده نیز یکی از مصادیق پر‌تکرار شکایت‌ها است. قطع ارتباط تلفن ثابت و عدم آنتن دهی شبکه موبایل نیز مورد شکایت قرار گرفته‌اند. اجرا و توسعه شبکه فیبر و ارتقای شبکه پهن باند سیار برای بهبود کیفیت سرویس به مشترکین، توصیه می‌شود.

پیمان قره داغی مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و مخابرات رادیویی در گفت‌وگو با خبرنگار دیجیاتور در خصوص میزان شکایت ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در ۸ ماهه سال جاری نسبت به ۸ ماه ساله گذشته گفت: مجموع شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵، در ۸ ماهه سال قبل ۱۲۸ هزار و ۶۴۸ شکایت بوده و در ۸ ماهه سال جاری ۱۳۸ هزار و ۹۵۷ شکایت بوده که در مقایسه با مدت زمان مشابه سال قبل در حدود ۸ درصد افزایش داشته است.

قره داغی در خصوص شاخص متوسط زمان پاسخگویی به شکایات نیز افزود: متوسط زمان پاسخگویی به شکایات در ۸ ماه ابتدای سال جاری در مقایسه با ۸ ماه ابتدای سال گذشته از ۸ روز کاری به ۷.۱۷ روز کاری کاهش یافته است.

وی در ادامه گفت: میانگین زمان پاسخگویی شرکت مخابرات ایران نیز در ۸ ماه ابتدای سال جاری در مقایسه با ۸ ماه ابتدای سال گذشته از ۹.۰۲ روز کاری به ۸.۱۰ روز کاری کاهش داشته است. میانگین زمان پاسخگویی در بخش سیار هم کاهش محسوسی داشته و از ۷.۸ به ۶.۳۵ رسیده است اما در بخش پست زمان پاسخگویی از ۶.۲ به ۶.۴ رسیده که حاکی از افزایش متوسط زمان پاسخگویی است.

سهم شکایت ثبت شده به تفکیک استان‌ها

قره داغی در خصوص سهم شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ به تفکیک استان‌های کشور نیز گفت: سهم شکایات ثبت شده استان تهران در حدود ۲۶ درصد از کل شکایات در ۸ ماهه ابتدای سال جاری است، استان‌های خراسان رضوی با ۱۲ درصد و استان خوزستان با ۹.۵۰ درصد بعد از استان تهران دارای بیشترین سهم شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ هستند. استان‌های اصفهان، مازندران و البرز در رده‌های بعدی هستند.

وی ادامه داد: استان‌های کهگیلویه و بویراحمد، ایلام، خراسان جنوبی، خراسان شمالی، سمنان و چهارمحال و بختیاری دارای کمترین میزان شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ هستند.

قره داغی در خصوص سهم هر پروانه از شکایات افزود: بیشترین سهم شکایات مرتبط با شرکت مخابرات ایران و معادل ۵۴ درصد از کل شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ است. همچنین سهم اپراتورهای سیار (MNO) در شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ از ۲۵.۸ به ۲۱.۲۶ کاهش پیدا کرده و همچنین سهم شرکت‌های FCP نیز با کاهش ۳ درصدی از ۱۳.۳ به ۱۰ را شاهد هستیم.

وی در خصوص شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در حوزه شرکت پست افزود: سهم شرکت‌های فعال در بخش پست از ۳.۶ در ۸ ماهه سال قبل به ۷.۴ در ۸ ماه سال جدید افزایش پیدا کرده است.

مصادیق پرتکرار شکایت ثبت شده در سامانه ۱۹۵

مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و مخابرات با اشاره به مصادیق پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه افزود: قطع ارتباط تلفن ثابت پرتکرارترین مصداق شکایت ثبت شده است که در حدود ۳۱ درصد از کل شکایات را به خود اختصاص داده که عمده دلیل قطع ارتباط تلفن ثابت به دلیل سرقت تجهیزات مخابراتی است. این در حالی است که سهم این موضوع در ۸ ماه سال گذشته ۲۴ درصد بوده و نشان دهنده رشد معادل ۷ درصد قطع تلفن ثابت به دلیل سرقت است که نیازمند هوشیاری و همکاری مردم و اعلام هرگونه حرکات مشکوک در خصوص سرقت تجهیزات و کابل‌های مخابراتی به پلیس و یا مراکز پشتیبانی مخابرات ایران است.

قره داغی ادامه داد: ۱۱.۵ درصد از شکایت مربوط به عدم تضمین کیفیت سرویس فروخته شده است که بخش اعظم این مصداق به دلیل فرسودگی و زیرساخت نامناسب شبکه کابل مسی کشور و همچنین محدودیت‌های مرتبط با تکنولوژی ADSL است که با توسعه فیبر نوری در سطح کشور انتظار می‌رود در سال آتی وضعیت مناسبی را در این مورد شاهد باشیم.

وی تصریح کرد: سومین مصداق پرتکرار شکایات در سامانه ۱۹۵ مربوط به عدم جمع‌آوری سرویس شبکه جهانی است که سهم آن از ۹ درصد به ۶ درصد کاهش یافته است.

افزایش شکایت عدم آنتن دهی شبکه موبایل

قره داغی در خصوص شکایات مربوط به عدم آنتن دهی شبکه موبایل افزود: یکی دیگر از مصادیق پرتکرار عدم آنتن دهی شبکه موبایل است که سهم آن از ۴ درصد در هشت ماه سال قبل به ۵ درصد در ۸ ماهه اول سال جاری افزایش یافته است؛ که لازم است هموطنان و دستگاه‌های اجرایی همکاری مناسب را جهت ایجاد سایت‌های جدید که بمنظور افزایش کیفیت و بهبود کیفیت مکالمه و شبکه جهانی از سوی اپراتورهای سیار برنامه‌ریزی شده است را داشته باشند و از ایجاد ممانعت برای توسعه شبکه خودداری نمایند.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان رگولاتوری در پایان گفت: در کشور ما برخلاف اغلب کشورهای دیگر حدود ۷۰ درصد مردم از دیتای موبایل و ۳۰ درصد از دیتای ثابت استفاده می‌کنند که با اجرا و توسعه شبکه فیبر میزان استفاده از دیتای پهن باند شبکه ثابت افزایش یافته و با کاهش بار ترافیکی شبکه سیار در کنار توسعه و ارتقای شبکه پهن باند سیار سرویس‌های با سرعت و کیفیت بهتر به دست مشترکین برسد.

میزان شکایات در سامانه ۱۹۵ در ۸ ماهه سال جاری ۱۳۸ هزار و ۹۵۷ شکایت بوده است که نسبت به مدت زمان مشابه سال قبل ۸% افزایش داشته است. متوسط زمان پاسخگویی به شکایات در ۸ ماهه ابتدای سال جاری از ۸ روز کاری به ۷.۱۷ روز کاری کاهش یافته است. شرکت مخابرات ایران نیز در ۸ ماهه ابتدای سال جاری میانگین زمان پاسخگویی خود را از ۹.۰۲ روز کاری به ۸.۱۰ روز کاری کاهش داده است. سهم شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ بیشترین شکایت را در استان تهران با ۲۶% دارد و سهم شکایات در استان‌های خراسان رضوی و خوزستان نیز بالاست. سهم شرکت مخابرات ایران از کل شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ ۵۴% است. سهم اپراتورهای سیار ۲۱.۲۶% و سهم شرکت‌های FCP ۱۰% است. مصداق‌های پرتکرار شکایات شامل قطع ارتباط تلفن ثابت، عدم تضمین کیفیت سرویس، عدم جمع‌آوری سرویس شبکه جهانی و عدم آنتن دهی شبکه موبایل است. افزایش شکایات عدم آنتن دهی شبکه موبایل نیازمند همکاری مناسب هموطنان و دستگاه‌های اجرایی در ایجاد سایت‌های جدید است. استفاده از دیتای موبایل در کشور حدود ۷۰% است که با توسعه شبکه فیبر و کاهش بار ترافیکی شبکه سیار می‌توان به سرویس‌های با سرعت و کیفیت بهتر دست یافت.